Eine zweite Bitkom-Umfrage, ein anderes Problem
Zwei Wochen nach der Bitkom-Umfrage vom 13. April 2026 — 52 % der Deutschen haben „noch nie" von der EUDI Wallet gehört — hat Bitkom am 27. April eine zweite repräsentative Umfrage veröffentlicht, die eine andere Frage stellt. Nicht: „Kennen Sie die Wallet?", sondern: „Würden Sie sie nutzen, und können Sie das heute schon?" Die Antworten verschieben das Rollout-Problem.
- 54 % der Deutschen würden die EUDI Wallet nutzen.
- 18 % haben einen aktivierten Online-Ausweis mit funktionierender PIN.
- 57 % haben die Online-Funktion ihres Personalausweises nie genutzt.
Die Bekanntheitszahl vom 13. April und ihre Händlerkonsequenzen haben wir in einem eigenen Beitrag aufgearbeitet. Die Zahl vom 27. April ist keine Verfeinerung dieser Geschichte — sie ist das nächste Problem in der Sequenz. Bekanntheit ist eine Kommunikationslücke, die mit Marketing-Budget schließbar ist. Aktivierung ist eine operative Lücke, die voraussetzt, dass der Nutzer am Tag des Checkouts einen funktionsfähigen Online-Ausweis samt PIN nutzen kann. Diese beiden Probleme sitzen an unterschiedlichen Stellen des Funnels und haben unterschiedliche Zeitfenster für die Lösung.
Was „Aktivierung" hier bedeutet
Deutschland hat seit 2010 einen elektronischen Personalausweis. Jeder seit November 2010 ausgegebene Personalausweis hat einen kontaktlosen Chip mit der sogenannten eID-Online-Funktion. Diese Funktion zu aktivieren erfordert, dass der Karteninhaber die persönliche PIN per Post erhalten hat — typischerweise einige Wochen nach Kartenausgabe — und dass er sich an diese PIN erinnert, sie wiederfindet oder über die AusweisApp am Smartphone oder Computer eine neue setzt. Ohne diese PIN ist die Karte ein gewöhnlicher physischer Ausweis mit einem Chip, den niemand benutzt.
Die 18 %-Zahl ist der Anteil der Deutschen, die heute mit ihrem bestehenden Online-Ausweis online authentifizieren können. Die 57 %-„nie genutzt"-Zahl ist die Kohorte, deren PIN verloren gegangen ist, nie abgeholt oder nie gesetzt wurde — oder in einer Schublade liegt, während der Karteninhaber sie längst vergessen hat. Die übrigen rund 25 % sind „PIN ist da, mindestens einmal genutzt, kennen sie vielleicht noch."
Die EUDI Wallet baut beim Start am 2. Januar 2027 auf dieser Basis auf. Die Wallet ist an den Online-Ausweis gebunden, der Aktivierungsfluss verifiziert den Nutzer über den Online-Ausweis, und die in der Wallet gespeicherten Nachweise leiten sich aus eID-Attributen ab. Wer keinen aktivierten Online-Ausweis hat, kann die Wallet am ersten Tag nicht vollständig einrichten. Optionen: (a) eine vergessene PIN finden und eingeben, (b) eine neue PIN über den Online-Ausweis-Wiederherstellungsfluss anfordern und auf den Postweg warten, oder (c) einen Bürgeramtstermin für eine PIN-Zurücksetzung vereinbaren. Jeder dieser Wege dauert Tage bis Wochen.
Das ist die Aktivierungslücke. Sie liegt unterhalb der Bekanntheitslücke. Sie liegt oberhalb des Händler-Checkouts.
Warum das schlechter ist als die Bekanntheitslücke
Bekanntheitslücken schließen sich mit einer gut platzierten Kommunikationskampagne. Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst hat eine solche im 13.-April-Release gefordert. Wenn BMDS, Banken und große Einzelhändler Bekanntheitsarbeit bis Q4 2026 koordinieren, kann die „nie gehört davon"-Zahl plausibel von 52 % auf 25 % bis zum Launch fallen.
Aktivierungslücken schließen sich nicht allein durch Kommunikation. Sie schließen sich, wenn Nutzer einzeln eine von drei logistischen Handlungen vornehmen, zu einem selbst gewählten Zeitpunkt, bevor sie an einem Checkout ankommen, der die Wallet verlangt. Die Mechanik ist langsam:
- Eine PIN-Neuanforderung per Post dauert unter normalen Bedingungen rund zwei bis drei Wochen — bei überlasteten Bürgerämtern länger. Berliner Bürgerämter waren 2024–2025 monatelang im Rückstand, die Lage hat sich seither nicht wesentlich verbessert.
- Ein Bürgeramtstermin vor Ort für eine PIN-Zurücksetzung hat in den größten Städten Wartezeiten von über einem Monat.
- Eine PIN-Neuvergabe per AusweisApp setzt voraus, dass der Nutzer noch die Transport-PIN aus der Kartenausstellung besitzt — was in der 57 %-Kohorte fast niemand findet.
Hinzu kommt: Die Gruppe, die die Wallet am ehesten nutzen will (54 %), und die Gruppe, die einen aktivierten Online-Ausweis hat (18 %), sind nahezu sicher nicht dieselben Personen. Bitkom weist in der Pressemitteilung auf eine demografische Verschiebung hin, ohne sie in der Schlagzeile aufzubrechen. In jeder früheren deutschen Digital-Identitätsumfrage war die Kohorte mit aktiviertem Online-Ausweis tendenziell älter, eher männlich, eher öffentlicher Dienst, eher städtisch — die EUDI-Wallet-Enthusiasten-Kohorte tendiert jünger und digitaler. Nachfrage und funktionsfähiges Angebot passen nicht zusammen.
Für einen Händler ist das keine Marketingbeobachtung. Es ist die wichtigste Segmentierungsinformation aus dem öffentlichen Stand dieses Quartals.
Was sich am Händler-Playbook ändert
Im Bekanntheits-Playbook vom 13. April haben wir vier Schritte für die Bekanntheitslücke vorgeschlagen: klare Checkout-Sprache, Fallback-Flows für Nutzer ohne Wallet, FAQ und Support-Schulung, und händlergetriebene Vorbereitung. Jeder dieser Schritte gilt weiter. Die 27.-April-Daten ergänzen einen fünften Schritt, der zeitlich vor den anderen sitzt.
Schritt 0 — Aktivierung vorbereiten, nicht nur Bekanntheit
Wenn Ihre Kundenbasis deutsch ist und Ihre wallet-basierte Verifikation in Q1 oder Q2 2027 live geht, ist die wirksamste E-Mail zwischen jetzt und dem Launch nicht „die EUDI Wallet kommt" — sondern „stellen Sie sicher, dass Ihre Online-Ausweis-PIN funktioniert, bevor Januar kommt." Diese E-Mail erscheint Monate, bevor die Wallet existiert. Sie verweist auf:
- Das Online-Ausweis-Portal für den PIN-Reset.
- Die AusweisApp (jetzt auch für iOS).
- Die Online-Terminvergabe der Bürgerämter für persönliche Resets, wo nötig.
Der Pitch handelt gar nicht von der Wallet. Er lautet: „Dieselbe PIN, die Ihre Wallet im nächsten Jahr aktiviert, aktiviert heute schon Online-Dienste — Banken, Steuererklärungen, Behördendienste. Wenn Sie sie nicht erinnern, fordern Sie diesen Monat eine neue an, nicht im Januar."
Versand zweimal: einmal im Oktober 2026 an die aktive Kundenbasis, einmal im späten November an alle, die nicht geklickt haben. Der Versand ist günstig; der Effekt summiert sich: Jeder Kunde, der seine PIN vor Januar 2027 in Ordnung bringt, ist ein Kunde, der ein Wallet-Onboarding ohne Funnel-Abbruch durchläuft.
Vier-Schritte-Playbook auf Aktivierung statt Bekanntheit ausrichten
Die im April publizierten vier Schritte halten, jeweils mit verschobenem Akzent.
- Checkout-Sprache. Eine Einzeile-Klarstellung: „Wenn Sie einen aktivierten Online-Ausweis (mit PIN) haben, können Sie die Wallet jetzt einrichten. Falls nicht, [Link zum PIN-Reset]." Die meisten deutschen Checkouts, die die Wallet 2027 integrieren, werden mit Nutzern umgehen müssen, die auf „mit EUDI Wallet verifizieren" klicken und dann feststellen, dass sie den Flow nicht abschließen können, weil ihre PIN weg ist. Eine saubere Übergabe im Flow oder ein expliziter Fallback-Pfad ist nicht optional.
- Fallback-Flow. Ein expliziter „kein funktionierender Online-Ausweis, keine Wallet"-Pfad. Die realistische 2027er-Kohorte ist nicht nur „keine Wallet". Sie ist „keine Wallet, weil kein funktionierender Online-Ausweis, weil keine funktionierende PIN, weil der Postzettel verloren ist." Dokumenten-Upload, persönliche Verifikation oder ein bestehendes Bestandsverfahren muss dieses Segment ohne Eskalation zum Support auffangen.
- FAQ und Support. Den Support darauf trainieren, dass das PIN-Problem das häufigere ist. Skript: „Wenn Sie Ihre Online-Ausweis-PIN nicht erinnern, hier der Wiederherstellungslink; wir speichern den Abbruchpunkt und melden uns per E-Mail, sobald Sie das Setup abschließen können." Alles, was den Nutzer auf „regeln Sie das auf der BMDS-Seite und versuchen Sie es später" verweist, ohne diese Brücke, verliert ihn.
- Händlergetriebene Ansprache. Im Oktober–November 2026 die Aktivierung vorbereiten, im Dezember 2026 Wallet-Bekanntheit aufbauen, im Januar 2027 den Wallet-Button-Klick absichern. Drei Kampagnen, drei Zielgruppen.
Aktivierungsstatus als Funnel-Datenfeld behandeln
Das technisch einfachere Vorgehen ist, sobald Ihre Wallet-Integration live ist, einen aus dem ersten Wallet-Button-Kontakt abgeleiteten „Aktivierungsstatus" zu speichern. Drei Zustände: Wallet-Flow abgeschlossen, beim PIN-Schritt abgebrochen, vor PIN-Schritt abgebrochen. Der mittlere Zustand ist die handlungsrelevanteste Kohorte — Nutzer, die die Wallet nutzen würden, aber heute nicht können. Eine Wiederherstellungs-E-Mail in derselben Woche. Die Conversion-Steigerung einer Rückgewinnungs-E-Mail mit konkretem Blocker schlägt allgemeines Remarketing deutlich.
Das verlangt vom Händler nichts, was er für Warenkorbabbrüche nicht ohnehin tut. Es ist dasselbe Playbook auf einen anderen Drop-off-Punkt angewandt.
Was außerhalb Deutschlands gilt
Die Aktivierungslücke ist im Detail deutsch und im Muster europäisch. Italiens IT-Wallet ist an SPID und CIE gebunden — eine Identitätsbasis mit über 41 Millionen aktiven Nutzern, strukturell ein anderer Startpunkt. France Identité onboardet über den neuen biometrischen Personalausweis und betreibt eigene Aktivierungsarbeit, mit öffentlich sichtbarer Kommunikation seit Ende 2025. Spanien hat den DNI electrónico mit notorisch niedriger Aktivierungsrate — die spanische Aktivierungslücke ist strukturell größer als die deutsche. Ungarn liegt am anderen Ende: Der bestehende Ügyfélkapu+-Fluss ist eine zuverlässigere aktivierte Identitätsbasis, als es der deutsche Online-Ausweis in der Praxis war; das ungarische Pendant zur „funktionierende PIN"-Frage liegt eher bei 60–70 % als bei 18 %.
Händler mit grenzüberschreitendem Geschäft sollten zwei Spalten je Mitgliedstaat führen: Bekanntheitskohorte und Kohorte mit funktionsfähiger Identitätsbasis. Beide zusammen setzen die realistische Obergrenze der Conversion im 1. Quartal 2027. Wer nur gegen Bekanntheit plant und die Aktivierungslücke im Februar 2027 entdeckt, hat das Launch-Quartal verloren.
Fazit
Die 27.-April-Bitkom-Zahl ist nicht dieselbe Geschichte mit neuem Rahmen. Es ist der Engpass, der weiter nach unten in den Funnel rückt. Bekanntheit ist in acht Monaten durch Kommunikation schließbar. Aktivierung verlangt von jedem einzelnen Nutzer, zu einem selbst gewählten Zeitpunkt und trotz überlasteter Bürgerämter, dass ein funktionierender Online-Ausweis mit PIN vor einem konkreten Datum auf einem konkreten Smartphone nutzbar ist. Das ist ein Logistik-, kein Marketingproblem. Händler, die es als Teil ihres Integrationsumfangs behandeln und die Aktivierung bis Q4 2026 vorbereiten, gehen in Q1 2027 mit nutzbarem Funnel live. Wer wartet, dass „die Öffentlichkeit" das selbst klärt, schaut in Q1 zu, wie eine hochinteressierte Kohorte am PIN-Schritt scheitert.
Acht Monate vor dem Start: Aktivierung vorbereiten oder im Januar überrascht werden. Mehr Auswahl gibt es gerade nicht.
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